Der CRM-Projektpate - CRM im Unternehmen verankern

In einem Unternehmen muss es eine Position geben, die sich für die Kunden und die Kundenbeziehungen verantwortlich fühlt und das Thema CRM im Unternehmen strategisch ausbaut und positioniert. Besonders relevant ist hierbei die notwendige Entscheidungskompetenz. In den USA, aber auch in Finnland, England und Frankreich haben Konzerne, die auf wettbewerbsintensiven Märkten tätig sind, die Funktion des Chief Customer Officers (CCO) eingerichtet: Ein Mitarbeiter des Unternehmens, oft auf der Vorstandsebene, der die Philosophie des Customer Relationship Managements im gesamten Unternehmen verankert. Der CCO handelt in seinem Unternehmen als Botschafter der Kundenorientierung. Er ist verantwortlich für den kulturellen Wandel von der Produkt- zur Kundenorientierung. Der Projektpate übernimmt Entscheidungs- und Führungskompetenzen und dient als "Unterstützung" und "Rückendeckung" für den Projektmanager in der Projektierung sowie dem Betrieb des CRM als System und als Organisationsform. Die Funktion ist strategisch übergeordnet; der Zeitbedarf ist eher niedrig einzuschätzen.

Der CRM-Manager - Kompetenz in der Projektleitung

Der CRM-Manager sollte als Stabsstelle der Geschäftsführung in der Organisation eingesetzt werden. Er ist zentrale Ansprechperson und Schnittstellen-Koordinator zu den unterschiedlichen Abteilungen des Unternehmens und ist zuständig für das gesamte Beziehungsmanagement des Unternehmens/der Abteilung nach innen und nach außen. Parallel zu dem "Paten" wird vom CRM-Manager CRM als konkretes Projekt interpretiert, das verschiedene Abteilungen und Funktionen zusammenführen muss. Zu den Zielen des CRM-Managers gehören in erster Linie die Pflege und kontinuierliche Weiterentwicklung der Organisation und damit auch der Software in Abstimmung mit den Marktanforderungen, den Nutzern und der IT technischen Umsetzungsmöglichkeiten. Außerdem ist er dafür verantwortlich, dass sämtliche Vertriebs- und Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Fax, Internet sowie der persönliche Kontakt zum Kunden integriert und im System entsprechend abgebildet wird. Alle wichtigen Informationen und Daten zur Kundenkommunikation müssen transparent für alle Mitarbeiter im Unternehmen bereit stehen.

Vollmachten und Befugnisse

Die CRM-Projektgruppe und der CRM-Manager benötigen deshalb auch eindeutige Kompetenzen in den Linienfunktionen. So können die Befugnisse eines CRM-Managers zum Beispiel die Zusammenstellung des CRM-Projektteams zur Realisierung der gestellten Aufgaben umfassen. Er darf Vorgaben zur Dokumentation aller Kundenkontakte im System machen und Mitarbeiter zur Nutzung des Kunden-Kontakt-Managementsystems anhalten. Sollte es zu Konfliktsituationen kommen, ergreift er zusammen mit den disziplinarischen Vorgesetzten Maßnahmen. Zusätzlich passt er alle bestehenden Dokumente und Formblätter den CRM-Anforderungen an. Wichtig: Soll sich ein CRM-Manager, eine CRM-Abteilung oder Projektgruppe zur Kundenorientierung im gesamten Unternehmen durchsetzen, muss er/sie dafür mit den notwendigen Kompetenzen ausgestattet sein.

Viel Verantwortung

Die umfassenden Aufgaben eines CRM-Managers beginnen mit der Unterstützung der Geschäftsführung bzw. Vertriebsleitung beim Aufbau eines umfassenden CRM Systems .Er stellt eine ganzheitliche/abteilungsübergreifende Betrachtung von abgeschlossenen und laufenden Projekten zur Prüfung für eine mögliche Abbildung im CRM System an. Daraus entstehen oft Anpassungen von Geschäftsprozessen und Workflows zur Dokumentensteuerung, die für eine reibungslose und softwareunterstützte Kundenbetreuung nötig sind. der CRM-Manager erstellt zur Sicherung der Akzeptanz bei den Anwendern ein Kommunikationskonzept zur Einführung der Software sowie Schulungsunterlagen in Zusammenarbeit mit dem Softwarehaus und führt in Zusammenarbeit mit dem Softwareanbieter und dem Systemadministrator die Schulungen durch. Im Anschluss baut er einen First Level Support über einen Key User Kreis auf. Er ist aber auch die Schnittstelle zwischen dem IT-CRM Administrator und dem Vertrieb bzw. der einzelnen Fachbereiche; meist aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service und QM. Neben der Dokumentation, Durchführung und Bewertung von Verbesserungs- und Änderungswünschen zur Akzeptanzsicherung bei den Usern stellt er die Umsetzung dieser Änderungen in Zusammenarbeit mit der IT / Systemadministration sicher. Zu guter Letzt überwacht und plant der CRM-Manager das Budget zur ständigen Weiterentwicklung des Systems und beobachtet den Markt zur Optimierung und Erweiterung der Software.

Schlüsselkompetenzen

Erfahrungsgemäß werden erfolgreiche CRM-Projekte aus dem Vertrieb heraus getrieben. Doch konsequentes CRM beschränkt sich nicht auf den einzelnen Verkaufs- oder After-Sales-Prozess, sondern betrifft jeden Kundenkontakt eines Unternehmens. Es erfasst den gesamten Kundenlebenszyklus und damit alle in die einzelnen Betreuungsphasen involvierten Abteilungen und Organisationseinheiten. Ein CRM-Manager benötigt großes integratives und kommunikatives Geschick um die vom CRM betroffenen Abteilungen zusammenzubringen. Darüber hinaus sollten CRM-Manager Querdenker sein, die horizontal über Ressortgrenzen hinweg denken. Jemand, der sich an traditionellen Abteilungen und Hierarchien orientiert, stößt sehr schnell an Grenzen. Wünschenswert sind auch Eigenschaften wie: zielorientiert, proaktiv, präsentations-, argumentations- und kommunikationssicher. Erfahrungen im Fachbereich Vertrieb und eine entsprechende Reputation im Kollegenkreis der Anwender sind wichtig und sehr hilfreich. Zudem ist ein zumindest grundsätzliches IT-Interesse vorteilhaft.

Zeitliche Anforderungen

Die Position des CRM-Managers ist stark abhängig von den Faktoren:

- Projektvolumen,

- Unternehmensgröße,

- der CRM-Zielsetzung und

In kleineren Unternehmen mit ca. 30-50 Usern kann die Stelle ggf. mit einem Aufwand von 1 Tag/Woche durchaus erzielt werden. Dabei verteilen sich die Arbeiten zu Hochphasen in anspruchsvollen "Blöcken", in denen durchaus eine ganze Woche im Thema gearbeitet wird (z.B. zum Rollout) und "Ruhephasen", in denen über mehrere Wochen kaum Arbeiten anfallen. In größeren Konzernen bzw. Unternehmen sind in den letzten Jahren komplette CRM-Abteilungen entstanden, die sich lediglich diesem Thema widmen. Eine solche Stelle beginnt oft mit der konkreten Projektarbeit bei der Auswahl und Einführung eines CRM-Systems und wird dann strategisch und auf Dauer als CRM-Stabsstelle im Unternehmen verankert. Neben den oben genannten Positionen sind ggf. auch weitere Stellen im Unternehmen in stärkerem Ausmaß betroffen. Zu nennen sind hier insbesondere:

- IT/Technik (bereits genannt). Gelegentlich übernehmen Mitarbeiter aus diesem Bereich auch unterstützend die reine Projektorganisation, da oft das nötige KnowHow in der Durchführung von Projekten besteht.

- Organisationeinheiten aus den Bereichen ISO, Betriebsrat, Datenschutz, BSC, Prozessabteilung oder ähnliches.

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Sabine Friedersdorf

sfriedersdorf@gedys-intraware.de